Wdrażając system zarządzania jakością Zarząd firmy zawsze staje przed dylematem kto ma pilnować, aby wdrożenie i późniejsze działania systemu przebiegało bez problemów.

Starsze wydania normy ISO 9001 – zarówno ISO 9001:2008, jak i ISO 9001:2000 – rozwiązywały tą kwestię jasno. Kierownictwo organizacji miało powołać tzw. „członka kierownictwa”, czyli Pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Zakres obowiązków Pełnomocnika również był określony w normie.

Zakres obowiązków Pełnomocnika ds. ISO

Według zapisów z ISO 9001:2008 Pełnomocnik miał otrzymać od Zarządu odpowiedzialności i uprawnienia w zakresie potrzebnym do:

  • Zapewnienia, że procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane,
  • Przedstawiania najwyższemu kierownictwu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem,
  • Zapewniania upowszechnienia w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta.

 W praktyce te trzy krótkie stwierdzenia zawierają w sobie mnóstwo różnych zadań, z którymi Pełnomocnik na co dzień musiał się mierzyć. W nowym wydaniu normy tj. ISO 9001:2015 nie ma już obowiązku powołania Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. Jego funkcję może pełnić Zarząd, co jest najczęściej stosowane i wygodne szczególnie w małych organizacjach. Jednak niezależnie od tego, w średnich i dużych firmach nadal spotkać można Pełnomocników ds. ISO. Jest to zupełnie uzasadnione, gdyż im większa struktura tym trudniej jest Zarządowi panować nad wszystkimi szczegółami działania firmy, a więc tak jak mianuje on kierowników poszczególnych działów, tak samo wyznacza dodatkową funkcję Pełnomocnika ds. ISO.

Co robi Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania w firmie?

Zakres szczegółowych zadań Pełnomocnika jest uzależniony tylko i wyłącznie od woli Kierownictwa firmy. Norma ISO 9001:2015 określa tylko ramy pracy osoby (lub osób) odpowiedzialnych za system jakości, to jest nakazuje dbać o działanie systemu i sprawozdawać Kierownictwu z tego działania. Natomiast wypełnienie tych ram konkretnymi obowiązkami jest już po stronie każdej firmy indywidualnie. Poniżej są przedstawione najbardziej typowe obowiązki i zadania Pełnomocnika ds. ISO. Można z nich korzystać układając zakres obowiązków Pełnomocnika w swojej firmie, lecz należy zastanowić się czy będzie on najbardziej odpowiednią osobą do ich wykonania i czy nie będą one dublowały się z obowiązkami innych działów lub osób w organizacji.

Nadzorowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością.

Spośród wszystkich pracowników organizacji najczęściej tylko Pełnomocnik ds. ISO orientuje się biegle w zawartości dokumentacji ISO, na którą składać się mogą: księga jakości, procedury, instrukcje i formularze (druki) ISO. Bardzo często Pełnomocnik jest autorem większości dokumentów, a potem dokonuje okresowych przeglądów i aktualizacji. Z jednej strony to dobrze, dlatego że dzięki temu cała dokumentacja jest pod nadzorem jednej osoby i łatwiej utrzymać jej spójność. Jednak z drugiej strony nakazanie Pełnomocnikowi, aby opracować procedury lub instrukcje dla procesów za które nie odpowiada i w których na co dzień nie pracuje może skutkować przygotowaniem niedokładnych, niewygodnych dokumentów, z których pracownicy nie będą chcieli korzystać. Zatem temat nadzoru nad dokumentacją lepiej rozważnie podzielić między Pełnomocnika i kierowników poszczególnych procesów.

Nadzór nad audytami wewnętrznymi

Wymaganiem normy ISO 9001 jest, aby organizacja prowadziła okresowe audyty wewnętrzne. Audyty są wykonywane przez pracowników lub zewnętrzne osoby posiadające odpowiednie kompetencje – tzw. audytorów. Jednak obowiązek zaplanowania audytów w firmie, wyznaczenia i przeszkolenia lub zapewnienia szkoleń audytorom wewnętrznym, a także analiza raportów z audytów to są zadania Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. Pełnomocnik ds. ISO może być jednocześnie audytorem wewnętrznym, lecz trzeba pamiętać o zasadzie niezależności audytora od audytowanego obszaru. Jeśli firma posiada kilku lub kilkunastu audytorów wówczas najczęściej Pełnomocnik ds. SZJ nie uczestniczy bezpośrednio w audycie, a jego udział ogranicza się do zaplanowania audytów w formie Programu audytów oraz do analizy raportów z audytów.

Nadzór nad działaniami korygującymi i oceną ryzyka, i szans

W każdej firmie zdarzają się niezgodności – to normalne – lecz w firmie z ISO każda niezgodność powinna być przeanalizowana pod kątem przyczyn jej wystąpienia oraz jeśli to możliwe powinny być wdrożone działania korygujące. Takie podejście zapobiega ponownemu wystąpieniu niezgodności i w efekcie doskonali system zarządzania jakością. Z reguły niezgodności odkrywane są podczas audytów wewnętrznych i zewnętrznych, a osobą która pilnuje, aby wszystkie niezgodności zostały usunięte jest Pełnomocnika ds. Systemu Jakości. Nawet jeśli za usunięcie konkretnych niezgodności odpowiedzialne będą inne osoby (np. kierownicy poszczególnych działów) to i tak Pełnomocnik jest tą osobą, która zatwierdza skuteczność podjętych działań.

Wydanie normy ISO 9001:2015 dołożyło dodatkowo obowiązek identyfikacji i analizy istotności ryzyk i szans związanych z działalnością firmy. Ryzyka i szanse mogą dotyczyć wszystkich obszarów firmy, dlatego lepiej jeśli w ich identyfikację zaangażowani są wszyscy kierownicy komórek organizacyjnych. Natomiast ocena znaczenia ryzyk i szans powinna odbywać się zgodnie z jedną przyjętą metodologią, której autorem jest najczęściej Pełnomocnik ds. ISO. On też nadzoruje wykonanie analizy ryzyk i szans, a następnie ustalenia i wdrożenia działań zapobiegawczych w odniesieniu do istotnych ryzyk i szans.

Organizacja audytu z jednostki certyfikującej

Jeśli organizacja ma nadany certyfikat systemu zarządzania jakością ISO 9001 wówczas średnio raz w roku czeka ją wizyta audytorów z jednostki certyfikującej. Na podstawie takich audytów nadzoru i audytów odnowieniowych (recertyfikacji) certyfikat ISO 9001 jest stale aktualny, a firma może go dumnie prezentować przed klientami. Organizacją audytu zewnętrznego pod względem czasu, miejsca wykonania zajmuje się zwykle Pełnomocnik ds. ISO. On też jest przewodnikiem dla audytorów zewnętrznych oraz podczas audytu koordynuje wizytę audytorów, aby przebiegła zgodnie z ustalonym wcześniej planem audytu. Bardzo często także Pełnomocnik przedstawia Zarządowi oferty certyfikacji z różnych jednostek certyfikujących i ma wpływ na wybór jednostki, z którą firma podejmie współpracę.

Szkolenia pracowników z ISO

Każdy pracownik pracujący w firmie powinien orientować się jaka jest polityka jakości firmy, a także jakie są jego obowiązki w ramach systemu zarządzania jakością i jakie mogą być konsekwencje niespełniania wymagań. Wiedza ta jest przekazywana podczas szkoleń przygotowujących pracownika do pracy (szkolenia „wstępne”). Pełnomocnik zazwyczaj przedstawia nowemu pracownikowi politykę jakości oraz zasady systemu i dokumenty, z których te zasady wynikają, ograniczając się oczywiście do tych dokumentów które dotyczą pracownika. Zdarza się, że Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością omawia z pracownikami poszczególne procedury, lecz równie dobrze może to być obowiązek bezpośredniego przełożonego pracownika.

Pełnomocnik ds. ISO może mieć w zakresie zadań także wykonywanie szkoleń przypominających. Takie szkolenia są organizowane najczęściej w przypadku większych zmian w dokumentacji ISO, w normach ISO lub w strukturze firmy i mają za zadanie sprawnie wprowadzić pracowników w nowe lub zmienione wymagania, zasady. Pełnomocnik sam określa potrzebę i częstotliwość szkoleń doskonalących.

Organizacja przeglądu zarządzania

Przegląd zarządzania to spotkanie kierownictwa organizacji służące omówieniu efektów działania systemu zarządzania jakością. W spotkaniu uczestniczy Zarząd, a ponadto mogą uczestniczyć Kierownicy poszczególnych działów. Zakres informacji omawianych na przeglądzie jest jasno określony w normie ISO 9001:2015. Dane te muszą być wcześniej przygotowane i dostępne podczas przeglądu. Obowiązek ten spada często na Pełnomocnika ds. Systemu Jakości. Jego zadaniem jest też ustalenie terminu przeglądu, poinformowanie o przeglądzie osób zainteresowanych oraz opisanie wyników przeglądu w raporcie z przeglądu. Przygotowanie raportu jest obowiązkowym dokumentem wymaganym przez normę i sprawdzanym pilnie podczas audytów z jednostki certyfikującej. Przegląd zarządzania odbywa się najczęściej raz w roku.